解決萬億汽車後市場的運營之「痛」，必須做到「規範化」「透明化」

如果說有哪個行業潛力巨大但極其考驗運營水平，汽車(chē)服務市場(chǎng)一定是其中之一。

中國汽車後市場(chǎng)規模已達萬億級别，預計到 2025 年可達 1.7 萬億。這主要得益於(yú)中國全球第二的汽車保有量，而由於(yú)中國人均汽車保有量遠低於(yú)美國等國家
，因此未來仍有巨大的增長空間。

不過，另一方面，汽車後市場一直以來也存在著(zhe)諸多經營之「痛」。這些痛點使得汽車服務品牌的服務規範化及客戶信任度總是大打折扣，也讓不少一流品牌走向行業領軍地位的道路變(biàn)得更加艱難。

通過「帷幄數智空間 Whale SpaceSight」，帷幄多年來服務瞭(le)衆多汽車服務标杆品牌，大幅提升瞭(le)門店服務品質，協助這些品牌用規範化服務和出色的顧客體驗，撬動國内萬億市場(chǎng)。

「水深」「不放心」，品牌需要規(guī)範(fàn)運營，優化客戶體驗

近年來，不斷有新的汽車(chē)服務品牌出現在市場(chǎng)。傳統汽車(chē)後市場(chǎng)因爲存在不夠标準化、價格不統一等情況，因此服務良莠不齊，也很難獲得客戶的充分信任。

品牌方越來越關(guān)心門店服務的規範(fàn)性和客戶全程體驗。



某汽車(chē)後市場(chǎng)頭部品牌，近年來一直受到相關困擾：

• 顧客非常希望瞭(le)解車(chē)間實時維修情況，如果無法獲取相關信息，焦慮就會增加，影響體驗。

• 旗下門店衆多，如何確(què)保全國(guó)門店服務統一？

• 傳(chuán)統門店監控系統清晰度不夠，且缺少智能化檢測(cè)
  ，監控效果因此大打折扣。

• 門店時有飛單(dān)等情況發生，影響經營業績，同時也給員工管理埋下瞭(le)更多隐患。

優質體驗，從(cóng)到店的那一刻開(kāi)始

顧客旅程從(cóng)汽車(chē)到店的時候開始。

借助 SpaceSight，當客戶車輛到店時，即可自動識别相關信息，擡杆放行，並(bìng)在第一時間通知服務人員做好接待準備(bèi)。

該品牌将門店業務系統打通，當識别出已登記過的車主信息時，大屏上就會推送、播報(bào)精準的歡迎信息，實現個性化迎賓(bīn)。



接著(zhe)就是人工接待的環節瞭。員工是否按照規定及時接待瞭客戶？借助 SpaceSight 中的 AI 檢測功能，即可快速識别服務人員是否在崗並(bìng)進行瞭接待。從進店接待到産品維保過程、交車離店，AI 都可以有效檢測員工是否在崗工作。

通過這些細節的把控，該品牌真正確(què)保瞭(le)客戶在到店時即獲得瞭(le)「賓至如歸」的感受。

「透明車(chē)間」，顧客安心瞭(le)，運營也更規範瞭(le)

基於(yú)視頻技術的「透明車間」，既可以提升客戶信任度，也能讓總部和店長(zhǎng)更安心。

借助 SpaceSight，該品牌實現瞭(le)在多個應用場(chǎng)景下的「透明車間」。

首先，在店内大屏實時播放維保過(guò)程，這樣一來，客戶在客休區等待的過(guò)程中，随時可以看到汽車(chē)維保實時情況；其次，客戶也可以在手機端來實時查看工位作業直播。

此外，借助網絡平台來直播維保人員工作過(guò)程，同城潛在客戶觀(guān)看直播後，信任度和到店率大幅提升。

除瞭(le)客戶信任度，「透明車(chē)間」還帶來瞭(le)更多運營收益。

店長(zhǎng)和總部運營人員可以實時監管維保人員服務過程，對門店運營情況真正做到心中有數；而在監管下工作的人員的合規意識和價值感，也大大提高，充分保證瞭(le)服務品質。

基於(yú) AI 算法的自動化巡檢，杜絕飛單(dān)等不規範現象

如前所述，透明化可以讓管理效率大幅提升，促進門店運營的規(guī)範(fàn)化。

不過，汽車服務門店的規範化管理並(bìng)不僅限於(yú)維保服務過程。該品牌此前困擾於(yú)門店員工在穿戴、行爲等方面的不合規情況，而傳統的監控方式因爲不夠智能，很難将監管盲區有效掃除。

通過 SpaceSight 的 AI 檢測(cè)，該品牌真正實現瞭(le)自動化巡檢。運營人員可以自定義 AI 檢測(cè)的時段和巡檢事項，人工監管可能有疏漏， AI 則可以做到持續在線。

例如，作業中的技師是否按要求穿戴工服、工帽、手套、口罩等？是否存在抽煙、玩手機等行爲？是否有作業超時情況？此外，工位環境是否合規(guī)？是否存在異物、火源或油漬等？這些既關(guān)系到品牌形象，也關(guān)系到作業安全。

通過工位狀态檢測(cè)，該品牌有效杜絕瞭(le)過去時有發生的一些不規範現象。

例如，一些車輛服務時長(zhǎng)超出瞭(le)标準時間時，系統會及時将信息推送給相關管理者，進行追溯，查明異常原因。



一些車輛有上下工位維保行爲，卻無相應工單匹配，很有可能是店内出現私下接單行爲，系統也會及時觸發告警，提醒相應管理者。掃除瞭運營「盲區」，盈利「黑洞」問題也就随之解決瞭——通過飛單檢測，該品牌每年獲得瞭數千萬利潤提升。



在客戶離店後(hòu)，AI 識别技術也讓整體的服務效率分析有瞭(le)提升。

基於(yú)對出入口和工位的實時影像進行的 AI 識别，該品牌可以準確記錄車輛進離店、進出車間、上下工位時間等數據，進而分析客戶服務效率。同時，通過統計各個工位每天的使用時長、接待車輛數量、忙閑波段比例等，也有效分析瞭(le)資源占用的合理性，從而優化門店工位設計，合理進行人員調度，提高工位資源利用率。

結語

标準化、規範化運營是汽車服務品牌赢得客戶的關鍵一步。通過設置「透明車間」及十餘個巡檢場(chǎng)景，該品牌質檢及維保效率大幅提升，門店投訴率降低 30%，真正實現瞭(le)門店的實時數智化監管，有力保障瞭(le)品牌服務體驗，使其在萬億汽車服務市場(chǎng)獲得瞭(le)更強的競争力。