打造智慧餐飲門店的奧秘丨空間服務設計

民以食爲天，這句話堪稱(chēng)永恒經典，在數字經濟時代亦不過(guò)時。

而在越來越成熟、越來越多元的餐飲行業裏，客流數據難以統計與利用、食客人群行爲軌迹難以洞察、門店經營實況難以掌控、品牌私域建設疲軟乏力等問題成爲瞭(le)一衆中大型餐飲連鎖品牌發展的「攔路虎」。多重困擾中的餐飲品牌也逐漸意識到瞭(le)要充分釋放品牌自身線上、線下及三方數據的價值所在，並(bìng)積極探索包含線上、線下的「商業空間」與生俱來的隐藏價值。

如何更好地促進線下
、線上融合並(bìng)推進業務經營優化？能否實時掌控各門店的經營狀況並(bìng)予以及時調整？餐飲品牌們認識到瞭(le)自身線上營業平台及線下門店能通過更好的空間服務設計，來鎖住數據的價值，鎖住消費者的歡心，甚至鎖住品牌升級的突破點。

在不同場景下，餐飲品牌可以深度利用「商業空間」中的數據，來指導品牌下一步動作的調整。於(yú)是一衆餐飲品牌開始從細微處著(zhe)手，全方位布局優化自身空間服務設計，爲每一位消費者提供極緻的用戶體驗，從而在後疫情浪潮下滿足甚至超越消費者越來越高的餐飲要求，爲自身帶來真實可觀的品牌增長。

01 

線上點(diǎn)餐全場(chǎng)景 AI 賦能

平時大家都少不瞭(le)點(diǎn)外賣吧？大部分消費者點(diǎn)外賣就是圖方便省事、節約時間，還能根據平台的推薦尋覓合口味的美食。

然而，實際中的外賣點(diǎn)餐用戶卻常常感到「事與願違」。涉及外賣業務的餐飲品牌須抓住這些關鍵的用戶痛點(diǎn)與交互時刻，提升用戶的體驗。比如點(diǎn)外賣的食客迫切地想節省時間，餐飲品牌就得確(què)保在用餐高峰期實現快速配送，爲食客送上原味貼心的飯菜。

同時(shí)，外賣(mài)選址也尤爲重要。這就需要餐飲品牌在外賣業務闆塊選址時
，能夠自動根據線上訂單的完成情況和門店制餐能力（器材
、人力等），評估訂單等待時長和剩餘待制餐數量，将線上外賣訂單就近分配到制餐壓力小的門店，減少顧客等待時長。如此一來，便能夠(gòu)進一步提升用戶體驗並(bìng)獲得好的口碑。

另外，在食客打開手機點(diǎn)外賣或者在門店使用線上點(diǎn)餐程序的過程中，平台或餐飲品牌可結合食客的曆史下單(dān)記錄以及菜品的價格、口味、關聯商品、浏覽記錄等信息，在支付前向食客推薦合适的關聯商品或其他可能感興趣的商品。

AI 技術的成熟可以更好地賦能用戶線上點(diǎn)餐全過程，讓吃飯變(biàn)得更省心、更便捷。

02 

門店智慧巡檢

無論是線上點餐，還是線下堂食，最重要的就是確(què)保食客吃得安心、放心。許多餐飲連鎖品牌苦於(yú)門店、加盟商衆多，品牌總部的标準化手冊在各個門店未必能落實到位，而傳統巡檢成本過高但收效甚微。

此時
，借助技術手段，實現門(mén)店的智慧巡檢(jiǎn)便凸顯出其優勢，利用 AI、 IoT 等新興技術能有效驅動門店管理降本增效，並快速提升餐飲連鎖品牌的經營改善效率。

目前比較(jiào)流行的智慧巡檢(jiǎn)有以下三種方式：

• 視頻巡檢：統一企業标準規範(fàn)，視頻管理實時可見，任務下發(fā)高效執行。

• AI自動巡檢：AI算法賦能無人值守，多區域多場(chǎng)景識别，異常事件自動報(bào)警。

• 現場(chǎng)巡檢：在線管理規範(fàn)透明，異常情況即刻整改，打卡杜絕虛假巡店。

當這三種方式相輔相成
、共同發力，便能形成很好的門店巡檢閉環。對餐飲品牌而言，不僅能一鍵生成結果報表讓總部對各門店情況瞭(le)然於胸，更能大幅降低巡店成本並(bìng)提升巡店效率
，從而爲食客提供更好的服務與體驗。

03 

門店客流管理

線上消費信息固然天生便利於(yú)進行數據沉澱，而線下客流數據的整合與利用也越來越引起餐飲連鎖品牌的重視。在線下堂食過程中，品牌與用戶直接交互的機會更多，如何挖掘線下客流的隐藏價值成爲瞭(le)衆多餐飲企業深度探索的重要課題。

而線下客流又有著(zhe)不同的角度類别，接下來
，我們分别從(cóng)餐前
、餐中、餐後三個角度淺析一下如何利用線下客流數據所蘊含的隐藏價值。

1）餐前關(guān)注做好，生意圓滿(mǎn)一半

用戶選店時，用戶通常會通過手機 App、購物中心導購屏等查詢餐廳信息，此時可以根據搜索關鍵詞(cí)推送餐廳信息（如餐廳位置、當日活動
、火爆餐品等）。而當用戶到達(dá)商圈附近時，品牌可以在商圈合适位置進行戶外營銷，告知商圈客流餐廳的當前距離、具體位置、當日優惠活動等，吸引客流到店。

店外關注不可松懈，在用戶排隊、取号、等位時，門店可以計算排隊的人數、估算平均等位時長(zhǎng)、合規獲取其他顧客信息，並(bìng)以此爲據來設置合理配比的等位座椅，緩解排隊帶來的焦慮情緒
。同時，可以結合店内整體餐品銷量爆款和特别推薦，在等位處設置大屏，滾動播放餐品的制作過程或特定套餐消費的極緻體驗，吸引客戶入店
。

用戶入店落座後，其進店的行走路線規律、偏好路過的位置可以指導(dǎo)品牌門店設置合理的貨架、營銷展架/營銷屏幕；顧客的落座熱區可以指導(dǎo)品牌門店優化不同區域桌椅、沙發的數量和配比；顧客對不同位置貨架的關注度可以指導(dǎo)品牌門店優化貨架的擺(bǎi)放。

而且對於攜帶小孩、攜帶老人等具備鮮明特性的顧客，除瞭(le)服務上提供兒童、老人等專屬服務，還能在營銷方面也可以下足功夫，如提供兒童/老人等專屬推薦套餐，如門店客服進行适時推薦並(bìng)提供相關的遊戲、玩具等，以提升用戶體驗。

2）餐中剝(bō)繭抽絲，不斷(duàn)自我優化

在用戶進行點餐時，可以推送當(dāng)日優惠活動，或線下提供簡易優惠手冊(cè)來引導顧客點餐。

在用戶等餐時，爲緩解顧(gù)客等待的焦急情緒，可以設置沙漏、超時送菜等小亮點(diǎn)讓顧(gù)客安心等餐，也可以通過大屏分享餐品制作過程、品牌趣味内容，讓顧(gù)客吃得放心、等得開心。

同時，餐飲品牌的備(bèi)餐須注意時效與食品的幹淨安全，送餐時則可以适當介紹其制作精華、食用方法、菜品故事等，提升用戶體驗。而顧客的用餐停留時長、餐中問題反饋則能進一步指導品牌進行産(chǎn)品、服務上的分析與優化。

3）餐後(hòu)不可忽略，抓住店内營銷(xiāo)終章

食客用餐結束，準備(bèi)結算買單(dān)——這又是餐飲品牌與消費者之間一個很好的交互點：品牌可以根據排隊人數、排隊時間來優化收銀機數量，並可在收銀台引導顧客掃碼注冊會員，推薦會員專享權益。之後還可以邀請顧客進行點(diǎn)評與推薦，並(bìng)根據顧客的消費适時推薦合适的優惠活動和餐品，爲自己争取良好的用戶口碑。

04 

數據分析賦能門店運營

純依賴於(yú)經驗的餐飲品牌終将被時代淘汰，大數據的重要性在餐飲品牌運營中凸顯無疑。線下客流數據、線上經營數據、巡店管理數據以及其他第三方數據構成瞭(le)餐飲品牌寶貴的數字資産。通過專業的算法模型，我們對其進行事件分析、歸因分析、成分分析、關聯分析、漏鬥分析、預測分析等等，充分釋放數據價值以助力品牌線上線下「商業空間」不斷優化、改善運營過程。

餐飲門店在店内、店外的空間服務設計上，可以根據數據分析結果推斷出不同場景下的用戶需求，快速調整不同消費時段桌椅、沙發數量配比，調整貨架擺(bǎi)放位置及擺(bǎi)放方式，擇優選擇營銷展架設置，在合适的位置布設營銷大屏；根據營銷效果分析不斷優化投放内容，通過強化巡店任務的過程管理確(què)保制餐安全，提升門店人效，讓數據賦能企業運營産生真正的價值。

05 

零售智能營銷

營銷最忌諱的是不能觸達用戶，或是雖觸達瞭(le)用戶但因爲内容不合适而引起打擾式反感。最好的營銷，是貫穿整個用戶消費旅程的。找出用戶消費旅程中的關鍵點，進行場(chǎng)景化的互動推薦，營造一種「你剛好想吃，我剛好能提供」的無打擾營銷氛圍，對餐飲品牌而言至關重要。

線上點餐，外賣等餐，線上、線下選店，現場(chǎng)排隊等位，多人陪同，入店行動路線，用餐體驗，結算買單，餐後評價……這些都是餐飲品牌與用戶産(chǎn)生交互的關鍵環節，也是打出合理營銷組合拳的絕佳關鍵點。在不同的渠道與場景下，根據不同用戶的需求，識别並充分利用其不同的行爲特點、興趣偏好，餐飲品牌才能真正地多舉並措、全面發力，真正地抓住客戶的心。

當(dāng)餐飲品牌盡情揮灑出「商業空間」的數據價值，當(dāng) AI 技術賦能與相匹配的運營方案貫穿其線上、線下運營全過程，商業空間服務設計的魅力便會在餐飲品牌的煥新與成長(zhǎng)中顯露無疑。欲知每個環節的運作詳情，敬請期待後續系列……